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调查:家电售后服务缩水 汽车新三包落实不到位

2022年09月21日 10:51 来源:中新网北京

  中新网北京新闻9月20日电  2022年9月是第45个全国“质量月”,中国市场学会服务质量专业委员会(简称“服务委”)开展暗访测评工作并发布了五个投诉警示。服务委公布,家电售后服务夜间不能够及时上门解决问题的单位达70%,其中一半以上单位24小时热线改用语音服务没有人工服务;手机售后服务暗访7个品牌不合格率71.5%;家用汽车售后服务暗访12个品牌,其中一个城市的12个4S店不合格率达91.7%。

  为维护消费者合法权益,促进提高民生满意度,服务委连续多年开展“天天3.15服务质量维权调查”活动,旨在通过用户、消费者的评价,针对民生关切领域的服务质量状况进行调查研究,并评价监管能力和消费状况,促进打通统一大市场的“最后一公里”。

  全国质量月活动期间,服务委深入开展暗访测评工作,公布了对全国家电、手机售后服务及家用汽车落实新“三包”的暗访情况。

  服务委公布,家电售后服务夜间不能够及时上门解决问题的单位达70%,其中一半以上单位24小时热线改用语音服务没有人工服务,消费者家中晚上家电发生紧急情况根本找不到人;手机售后服务暗访7个品牌不合格率71.5%;家用汽车售后服务暗访12个品牌,其中一地12个4S店不合格率达91.7%。

  据介绍,服务委家电售后服务方面暗访了成都、重庆、上海、北京、海口、兰州等城市,发现海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、长虹、三星、美菱(冰箱)、TCL、帅康等单位和品牌能够在消费者紧急需要(空调内机从墙上脱落、冰箱外壳漏电、电视机冒烟、热水器漏水)的时候及时上门服务外,其它单位和品牌有的是售后服务人员下班、有的是服务商无动于衷、有的电话能够打通但工作人员不分紧急情况和非紧急情况一律安排次日上门,还有很多单位24小时热线晚上取消人工服务改成语音。

  手机售后服务暗访北京、上海、广州、南宁等城市的商家,存在的问题主要是执行三包规定中第15条“送修的移动电话主机在七日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机,待原机修好后收回备用机。”

  家用汽车则测评了沈阳、重庆、成都、北京等城市的北京现代、上汽大众等12个家用汽车品牌60家4S店的售后服务相关项目。服务委呼吁相关部门切实重视民生领域的问题,认真履职,不推脱不敷衍。

  服务委还对三年来支持、参与“天天3.15维权调查活动”的60余名工作先进个人进行了表彰。(完)

编辑:陈建

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